11 типов клиентов: характеристики, способы завоевать их расположение

Клиенты настолько сильно различаются, что их нельзя полностью классифицировать. Однако правильное определение, к какому типу принадлежит тот или иной клиент – один из первых шагов успешной бизнес-стратегии.

Если вы поищите название своего бренда на обзорных сайтах или в социальных сетях, то найдёте несколько различных отзывов и реакций на ваши продукты и услуги от клиентов.

Объединив их с историями покупок нескольких избранных клиентов за последние 6 месяцев, вы сможете увидеть, как формируются некоторые модели поведения, которые помогут вам ответить на следующие вопросы:

  • Как часто клиенты покупают у вас?
  • Что они говорят о вашем продукте на открытых форумах?
  • Довольны ли они вашим сервисом?

Классифицируя вышеприведенную информацию, вы сможете выделить несколько типов клиентов. Хотя это и приблизительная оценка, она дает хорошую отправную точку для лучшего понимания вашей клиентской базы.

Почему необходимо идентифицировать различные типы клиентов?

Существует, как минимум, две причины, почему стоит углубиться в изучение типов клиентов, с которыми вы ежедневно взаимодействуете:

Типы клиентов, их личностные особенности и создание стратегии

Три команды, которые обычно прямо или косвенно имеют дело с клиентами, – это маркетологи, продавцы и служба поддержки. Они общаются с клиентами на разных стадиях воронки продаж, и выбор стратегии зависит от того, на каком этапе цикла происходит взаимодействие.

Продажи и маркетинг

Маркетинговая команда – первая, с кем соприкасается потенциальный покупатель. Задача этого отдела – определить проблемы каждого типа клиентов и привлечь их с помощью убедительного сообщения или повествования. Затем отдел продаж должен расшифровать потребности каждого человека и сделать ему привлекательное предложение, чтобы превратить его в клиента. Вот типы клиентов, с которыми вы столкнетесь на этапах покупки и предварительного заказа.

1. Пользователи бесплатных услуг.

Это клиенты, которые предварительно испытывают продукт или услугу, прежде чем решить, стоит ли это денег. Например, к этой категории относятся пользователи, которые подписываются на бесплатные версии продукта или используют только программное обеспечение с открытым исходным кодом.

Этот тип:

  • любопытный;
  • экономичный.

Как их завоевать?

Эта группа включает как потенциальных клиентов, так и тех, кто просто изучает всё вокруг. Умение различать первых, чтобы сделать им персональное предложение – первостепенная задача для маркетологов и отдела продаж. Важно предложить правильную цену и состав платных пакетов. Перенос 1-2 функций из бесплатной версии в платную программу также может помочь конвертировать таких пользователей в реальных клиентов.

Вот хороший пример электронной рассылки, нацеленной на пользователей бесплатных услуг с целью убедить их перейти на платную программу до повышения цен:

«Добрый день, уважаемый (имя). 1 августа мы представим новые тарифные планы, которые будут лучше отражать потребности наших заказчиков, но в то же время позволят нам продолжить улучшать сервис и разрабатывать новые услуги. Вас, как пользователя бесплатной версии, не коснутся эти изменения. Но, возможно, вам будет интересно узнать, что если вы купите любой платный тариф до 30 июля, то получите сервисное обслуживание по текущей стоимости на всё время, пока будете оставаться нашим абонентом».

2. Новые клиенты.

Эти клиенты покупают у вас в первый раз. Они пришли к вам либо благодаря вашим маркетинговым усилиям, либо по рекомендации коллег. Важно создать хорошее первое впечатление, подтверждающее правильность их выбора.

Этот тип:

  • выжидательный;
  • нерешительный.

Как их завоевать?

Ключом к созданию отличного первого впечатления является объяснение ценности выбора вашего продукта или услуги, а затем обеспечение этой ценности. Вам нужно убедить клиента в том, что ваш продукт станет правильным выбором для решения его самых насущных проблем. У вас также должен быть отработанный процесс сопровождения нового пользователя, чтобы клиент получал полную информацию о компании, учебные пособия по продукту и т.д.

3. Охотники за выгодными сделками.

С покупателями, которые торгуются и просят скидки, вести переговоры тяжелее всего. Они всегда ищут предложения со сниженной ценой. Большинство покупательских решений на этом этапе основываются только на стоимости.

Особенности этого типа:

  • любители поторговаться;
  • жёсткие переговорщики.

Как завоевать их?

Есть несколько способов «зацепить» клиента, ищущего выгодные предложения. Хотя этот тип может показаться проблематичным, они могут стать отличной возможностью для вашей маркетинговой и торговой команды проявить творческий подход и конвертировать их в реальных клиентов.

Если вы используете модель подписки, побудите их купить план на более длительный период. Сделайте так, чтобы они видели больше пользы в годовом плане по более низкой стоимости по сравнению с ежемесячным. Это гарантирует вам более высокую прибыль, полученную с одного заказчика.

4. Информированные.

Информированные покупатели – самые обстоятельные. Они приходят в магазин или на встречу с торговым представителем подготовленными, вооружёнными обширными знаниями, полученными в результате исследований. Когда вы ведёте переговоры или пытаетесь продать таким клиентам, вы должны проявить такую же доскональность, как и они. Если ваш продукт не попадает в поле их рассмотрения, перед вами стоит титаническая задача побудить их хотя бы взглянуть в вашу сторону.

Особенности этого типа клиентов:

  • ориентированность на детали;
  • тщательность и методичность.

Как завоевать их?

Лучший способ заинтересовать широко информированных клиентов – привлечь экспертов по конкретным вопросам, которые могут подтвердить качество предлагаемых продуктов или услуг. Хотя эти клиенты могут быть знакомы с большинством существенных деталей о продукте, ваше более глубокое понимание темы показывает им, что вы знаете, о чём говорите.

5. Импульсивные.

Импульсивные покупки как онлайн, так и в физических магазинах – всё ещё интригующая психологическая концепция, которую компании пытаются использовать с помощью различных методов. Импульсивный покупатель всегда совершает незапланированные покупки, движимый внезапными, непредсказуемыми побуждениями или потребностями. Но иногда необходим небольшой толчок, чтобы вызвать этот импульс.

Особенности этого типа:

  • большие транжиры;
  • потребительское мышление;
  • легко раскачиваются.

Как вызвать импульс?

Маркетинговые команды играют важную роль в том, чтобы заставить посетителей покупать товары по прихоти. Распродажи и ограниченные по времени предложения – это два распространенных и эффективных триггера импульсивных покупок. Популярная стратегия с использованием скидок, широко используемые в интернет и реальной торговле, – стимулировать покупки, обещая скидку на определенные товары во время следующего визита клиента.

Служба поддержки клиентов.

Как только клиенты завершают покупку, команды обслуживания становятся основным контактными лицами, с которыми происходит дальнейшее взаимодействие. Клиенты имеют различные ожидания на послепродажном этапе, поэтому выявить, с каким типом клиента вы разговариваете – необходимый навык. Вот основные категории покупателей, с которыми вы столкнётесь на этом этапе, и рекомендации, как нужно обращаться с ними.

1. Постоянные.

Для завоевания этих клиентов отдел продаж и сервисная поддержка играют одинаково важную роль. Постоянных покупателей вы знаете и любите. Ваш бренд – это первое, о чём они думают, когда речь заходит о покупке продукта или услуги в вашей отрасли. Вы добились лояльности клиентов, обеспечивая большую ценность через свои предложения и обслуживание.

Особенности таких клиентов:

  • предпочитают качество;
  • логичность;
  • предсказуемость и привычность действий.

Стратегия удержания.

Огромное значение имеет то, как вы обращаетесь с покупателями после того, как они стали вашими постоянными клиентами. Сейчас потребители, как никогда, имеют большой выбор, что затрудняет их удержание.

Регулярно информируйте их о новинках и функциях вашего продукта. Если клиент приносит ощутимую долю прибыли, вы можете назначить персонального менеджеров, чтобы обеспечить его вниманием, за которое он платит. Вы можете попросить лояльных клиентов принять участие в тематических исследованиях, поделиться отзывам и рекомендациях для улучшения имиджа бренда.

Все стадии взаимоотношений с постоянными клиентами имеют значения, и, следовательно, маркетинг, продажи и поддержка клиентов должны работать сообща, чтобы поддерживать отношения.

2. Довольные.

Это ваши лучшие клиенты, потому что они в восторге от вашего сервиса. Они редко дают отрицательные отзывы, потому что ваша компания сумела удовлетворить все их ожидания.

Характеристики таких клиентов:

  • дружелюбность;
  • вежливость;
  • понимание.

Ваша стратегия.

Делайте то, что вы делаете, чтобы они были довольны. Продолжайте предоставлять отличное обслуживание и всегда отдавайте им приоритет, когда это необходимо. Это ваши самые надёжные сторонники, поэтому вы должны сделать всё, что в ваших силах, чтобы удовлетворить их запросы.

3. Любопытные.

Это клиенты, у которых всегда много вопросов к команде поддержки. Либо потому, что они впервые сталкиваются с предлагаемым продуктом, либо потому, что они просто нуждаются в постоянном сопровождении. Вы заметите, что большинство вопросов от них повторяются и относятся к категории базовых или информационных.

Характеристики этого типа:

  • нуждаются в постоянной помощи;
  • задают фундаментальные вопросы.

Ваша стратегия.

Когда имеешь дело с любопытными клиентами, главное – терпение. Обучите своих сотрудников выслушивать вопросы покупателей и давать на них развёрнутые ответы, в которых содержится вся необходимая информация. Вы также можете выделить часто задаваемые вопросы и дать решения в виде статей на сайте компании. Таким образом, вы снижаете количество распространённых жалоб, а также улучшаете контент сайта и возможности для самообслуживания.

4. Требовательные.

Не путать с недовольными клиентами! Эти люди ожидают наилучшего уровня обслуживания каждый раз, когда обращаются к вам. Служба поддержки всегда должна быть начеку, когда имеет дело с такими клиентами. Скорее всего, у вашей компании не будет второго шанса, если уровень сервиса не будет соответствовать их ожиданиям.

Особенности этого типа:

  • нетерпеливость;
  • высокие ожидания.

Ваша стратегия.

Лучший способ справиться с требовательными клиентами – предоставлять запрашиваемые услуги без задержек. Невозможно всё время быть совершенным, но поместите их как можно выше в свой список приоритетов. Со временем, шаг за шагом приобретая опыт работы с вами, они начнут доверять вам и установят контакт с вашей компанией.

5. Недовольные.

Это самый сложный тип клиентов, с которым может столкнуться служба поддержки. Возможно, у них был плохой опыт в прошлом или они не были удовлетворены продуктом или услугой, предложенной вами. Длительное время ожидания или необходимость регулярно звонить в службу поддержки клиентов только для того, чтобы их вынудили там ждать, – примеры плохого опыта обслуживания, с которым они могли столкнуться.

Характеристики недовольных клиентов:

  •  раздражённость;
  • недовольство;
  • неудовлетворённость.

Ваша стратегия.

Когда вы сталкиваетесь с недовольными клиентами, действовать нужно осторожно. Один неверный шаг, и они могут отказаться от ваших услуг или, что ещё хуже, рассказать о своём негативном опыте в социальных сетях, а это последнее, чего хочет любая компания.

Здесь необходимо сопереживание клиентам. Вы должны поставить себя на их место и действительно понять, откуда взялось недовольство. Как только вы это сделаете, придумайте осмысленное извинение, сопровождаемое заверением, что их проблема будет решена. Подкрепите это, быстро приняв меры и исправив проблему. Не забудьте отправить финальное электронное письмо со словами, что такая ситуация больше не повторится.

6. Неопределённые.

Есть типы клиентов, которые не попадают ни в одну из описанных выше категорий, так как трудно интерпретировать их отношение. Они не дают эмоционального отклика на вашу услугу или продукцию. Возможные причины: у них нет времени или они рассматривают разговор с сотрудником службы поддержки как простую формальность. Неспособность понять, какой это тип клиента, может привести к проблеме, особенно когда речь заходит об обратной связи. Это может быть потребитель, который действительно недоволен, но не показывает этого при опросе, давая только нейтральные ответы.

Ваша стратегия.

Не существует конкретного способа определить этот тип потребителей, но вы можете попробовать различные методы исследований, помимо измерения удовлетворенности клиентов. Один из таких показателей называется «Индекс потребительских усилий» (Customer Effort Score, CES), который измеряет, насколько клиенту легко или сложно взаимодействовать со службой поддержки. В отличие от Индекса удовлетворённости клиента (CSAT), это исследование даёт более целостную картину опыта и позволяет получить лучший отклик.

Понимание типов клиентов – привычка успешных компаний.

Сбор как можно большего количества информации о ваших клиентах должен стать ежедневной рутиной. Такие компании, как Amazon, Zappos, JetBlue, были построены на концепции безоговорочной преданности клиентов. Хотя достичь такого уровня совершенства нелегко, создание профилей клиентов и удовлетворение их конкретных потребностей имеет большое значение для поддержания лояльности потребителей. Разработка стратегии на основе сегментации типов пользователей вашими услугами или товарами – ключ к их удержанию.

Оставьте комментарий