5 причин почему покупатели не возвращаются в ваш интернет-магазин

В маркетинге существует простой принцип: «удержать существующего клиента дешевле, чем привлекать нового».
Однако, часто вместо того, чтобы обратить внимание на тех людей, кто у него уже приобрел — владелец интернет магазина зацикливает свое внимание только на вкидывает все привлечение новых покупателей. Вкидывая в это все больше и больше рекламного бюджета.

В результате нередко происходит неприятная ситуация: когда человек, купив что-то один раз, больше в этот магазин не возвращается.

В этой статье мы с вами поговорим о том, почему клиенты уходят и как это исправить.

Для этого рассмотрим несколько ситуаций и возможные варианты ваших действий в них.

Почему покупатели от вас уходят?

1. Клиенты недовольны вашим продуктом

Здесь существует несколько вариантов

Первый — у вас действительно не такие качественные товары, как того требует рынок. В этом случае самый простой вариант — пересмотреть поставщика. Второй — то, что получает человек, не соответствует описанию на сайте. Например, вы пишете, что материал 100% кожа, на на самом деле это не так. Третий — продукт не соответствует ожиданиям покупателя. Например, он заказал беспроводные наушники, а те оказались слишком тяжелыми или недостаточно громкими.

Совет.

Независимо от причины, один из способов решения — это корректно заполнить карточку товара. Все сведения о нем должны быть достоверными и правдивыми. Убедитесь, что вы (даже если не специально) не вводите людей в заблуждение. Добавьте хорошие и качественные изображения, которые помогут клиенту нагляднее представить и понять что он покупает. Разместите честные отзывы.

2. Клиенты недовольны доставкой.

Когда человек покупает онлайн, он отдает себе отчет в том, что потребуется время на доставку. Также он достаточно адекватно относится к факту, что за нее придется доплатить какую-то сумму. Если ему нужно срочно, он съездит за этим же товаров в ближайший гиппермаркет или специализированных магазин.

Одна из типичных ошибок — мнение, что продажа совершилась после того, как клиент оформил заказ и внес деньги.

На самом деле это не так. После того, как это произошло — вам необходимо убедиться, что посылка с товаром успешно и вовремя дошла до человека.

Даже если с купленной вещью все отлично — факт слишком долгого ожидания (которое больше обещанного) может стать причиной почему он в вашем магазине больше ничего заказывать не будет.

Совет.

Найдите сразу несколько служб доставки и работайте с ними одновременно. Вам стоит оценивать самим какая из них больше подойдет вашему покупателю в зависимости от города, где куда будет отправлен заказ.

В описании доставки честно напишите сколько будет идти заказ и какие возможны задержки. Если клиент будет заранее владеть информацией, то с большой вероятностью даже после небольшой задержки негатива не последует. Так как для него это будет уже ожидаемо.

3. Клиенты разочарованы обслуживанием

Предположим, что клиент заказал швейную машинку в вашем интернет-магазине. Первое впечатление было самым положительным, потому что вы предоставили ему бесплатную доставку и сам заказ пришел очень быстро.

Когда он начал пользоваться машинкой, ему что-то стало не до конца понятно и он решил обратиться за помощью вашу в службу поддержки клиентов.

Ситуация достаточно распространенная.

Но на этом этапе может возникнуть проблема. Которая связана с банальным неумением специалиста вежливо вести диалог, с недостатком его компетенции и попытках как можно быстрее избавиться от надоедливого заказчика.

В результате у человека возникает ощущение, что вам и вашему магазину на него все равно.

Совершенно естественно, что больше он у вас ничего не купит.

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, вы должны сосредоточиться на одном: на клиентах. Для этого вам нужно приложить дополнительные усилия, чтобы обеспечить правильную подготовку своих сотрудников и поддержать их в этом процессе.

Совет.

Дайте возможность покупателям оценивать их разговор со специалистом поддержки и контролируйте их ответы. Проверьте то, как работают ваши сотрудники, попросив совершить тестовый звонок своего знакомого. После этого послушайте каким образом ваши работники общаются.

4. Недостаток ассортимента.

Иногда слишком узкий список продаваемых товаров может стать причиной почему к вам не возвращаются.

Даже если у вас идеальный магазин с идеальным сервисом — человеку просто нечего у вас приобрести. Есть определенные виды товаров, которые покупаются не так часто.

Например, если вы продаете женскую одежду — ситуация одна. После приобретения куртки, покупатель может вернуться за шарфом или шляпой. Но, когда вы торгуете, скажем, велосипедами — возникает проблема. Вероятность того, что человек решит через год купить еще один не так велика.

Совет.

Повышайте ваш ассортимент сопутствующими и смежными товарами, которые могут дополнять основные. Изучайте клиента и составляйте список того, что можно еще предложить потенциальному покупателю. Для этого попробуйте понять с какими проблемами они сталкиваются и дайте им решения.

5. Конкурент ворует ваших клиентов

Иногда отчеты веб аналитики не дают полную картину и ответа на вопрос из-за чего внезапно у вас упали продажи. Почему еще в прошлом месяце все было хорошо, а сейчас показатели снизились на десятки процентов.

Вы раз за разом пересматриваете данные с ключевыми показателями, изучаете поведение через вебвизор и с помощью тепловой карты. Но ответа не находите.

Однако, мало кто задумывается, причина может быть в неожиданной активизации одного или нескольких ваших конкурентов. Когда те, например, предлагают тот же товар, но по более низкой цене или дают бесплатную доставку и дополнительный сервис. А может быть они переделали свой старый сайт, сделав его удобнее и понятнее.

В любом случае — ответ на вашу проблему находится за пределами вашего магазина.

Совет.

Вы всегда должны быть в курсе того, кто ваши основные конкуренты и что они делают. Отслеживайте что они меняют на сайте, какие цены и на каких условиях предлагают.

Если вы хотите выиграть эту гонку — вам необходимо постоянно изучать вашу целевую аудиторию. Вникать в их проблемы, думать о том как вы можете сделать покупку у вас еще лучше и комфортнее для них.

Заключение.

Подводя итог, хочется еще раз сделать основные акценты на ключевых мыслях. Помните, что помимо активного привлечения новых клиентов — вы должны одновременно заниматься и удержанием существующих.

Важным маячком для вас может стать снижение или отсутствие регулярных повторных покупок одним и тем же клиентом. Возьмите на вооружение проблемы, которые могут стать причиной этого.

Напомню, что самые популярные из них:

  • Несоответствие товара ожиданиям
  • Разочарование доставкой
  • Плохой сервис
  • Недостаточный ассортимент
  • Отсутствие мониторинга за конкурентами

Проверьте нет ли у вас чего-то подобного и, если нашли, исправьте. Ваши покупатели обязательно оценят рублем то, что вы делаете.

А у меня на сегодня все. Удачи вам.

Оставьте комментарий