Как увеличить продажи? 12 причин отсутствия конверсии в вашем магазине.

У вас есть интернет-магазин, и вы хотите, чтобы он рос. Вы решаете нанять SEO-компанию, запускать кампании в Google Рекламе и тщательно управлять своими социальными сетями. Следовательно, ваша позиция в результатах поиска и посещаемость сайта растут, но, несмотря на все эти действия, вы по-прежнему не получаете ощутимых преимуществ. Пора звонить в колокола? Не волнуйтесь, в этой статье вы узнаете, почему в вашем магазине нет ожидаемых конверсий, и что нужно сделать, чтобы увеличить продажи.

Вопреки тому, что вы думаете, ситуация, описанная в начале этой статьи, не редкость. Часто бывает, что, несмотря на высокую посещаемость веб-сайта, коэффициент конверсии интернет-магазина не является удовлетворительным.

Начнем с самого начала. Конверсия — что это такое?

Конверсия (CR — коэффициент конверсии) — это простыми словами взаимодействие некоторых получателей (или потенциальных клиентов) с вашим магазином. Это может быть покупка, подписка на рассылку новостей, регистрация и многое другое.

Фактически, определение конверсии не может быть полностью определено и может немного отличаться от одного человека к другому, потому что конверсия просто связана с установленными целями и другими деталями, на которые владельцы магазинов обращают особое внимание.

Тем не менее, полезно знать коэффициент конверсии, потому что он позволяет рассчитать количество конверсий с учетом всех посещений сайта. CR можно рассчитать по указанной ниже формуле:

СТАВКА КОНВЕРСИИ = КОЛИЧЕСТВО КОНВЕРСИЙ / КОЛИЧЕСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ x 100%

Что интересно, руководитель отдела онлайн-продаж группы Esprit Юрген Михельбергер утверждает, что коэффициент конверсии 3% для интернет-магазина — это не только удовлетворительный, но и хороший результат.

Очевидно, что эту ставку нельзя полностью рассчитать, так как она не учитывает ситуации, когда, например, покупатели ищут информацию о продукте в Интернете, но вместо того, чтобы заказывать ее, они решают посетить обычные магазины. Несмотря на все это, CR по-прежнему остается наиболее часто используемым показателем онлайн-продаж.

Когда коэффициент конверсии недостаточно высок, владельцы магазинов, вероятно, будут недовольны, даже если посещаемость и видимость их бизнеса в Google хорошие. Итак, что вы можете сделать, чтобы ваш сайт стал лучше конвертироваться? Как увеличить продажи или побудить больше людей подписаться на рассылку новостей?

Хотите увеличить продажи? Не игнорируйте пользовательский опыт

Все больше людей осознают важность пользовательского опыта. В настоящее время, прежде чем создавать новый веб-сайт или запускать приложение, компании все чаще проводят исследования пользователей, которые включают мониторинг потенциальных пользователей и то, как они управляют работой с устройством. Это позволяет устранить даже те ошибки, о которых сами компании не подозревали.

Чтобы полностью понять суть взаимодействия с пользователем, вы должны понимать, что не каждый пользователь думает так, как вы. Что-то очевидное для вас не должно быть таким очевидным для других. Если вы хотите, чтобы у вашего магазина был лучший CR, то он должен быть удобным для пользователя не только с точки зрения графики, но и с точки зрения простоты управления.

Здесь на 100% применим девиз функциональности Стива Круга «Не заставляйте меня думать». Пользователи не любят тратить много времени на размышления во время покупок. Покупки в Интернете должны были доставлять удовольствие, к тому же они должны быть быстрыми и простыми. Таким образом, очень важно, чтобы клиенты могли совершать покупки интуитивно без лишних трудностей. К сожалению, в большинстве случаев, когда пользователи не могут найти что-то в вашем магазине, они, вероятно, покинут ваш сайт и выберут более доступный, это реальность.

Вы должны понимать, что SEO, социальные сети, Google Реклама или другие формы интернет-маркетинга для интернет-магазинов точно такие же, как обычная реклама для обычных магазинов. Они должны гарантировать, что покупатели посетят магазин, но ответственность за обслуживание и совершение покупки лежит на вас.

12 причин, по которым ваш сайт электронной коммерции не конвертируется

Пришло время привести реальные примеры. Это одни из наиболее распространенных плохих действий, из-за которых ваш магазин может не получать желаемых конверсий. Большинство из них, но не все, вызваны UX. Вы также узнаете подходящие примеры и советы, как справляться с такими проблемами.

1. Назначение сайта неясно, а его дизайн непривлекателен.

Электронная коммерция похожа на жизнь, хотя многие не хотят этого признавать, первое впечатление имеет значение. Так что из мелких перьев получаются прекрасные птицы.

Ваш интернет-магазин должен привлекать внимание покупателей и заставлять их влюбляться в него с первого взгляда. Если это не так, это может быть одной из причин низкой конверсии.

Также необходимо четко указать цель веб-сайта. Посмотрите правде в глаза: проведя несколько секунд на вашем сайте, пользователи смогут определить, где они находятся. Они должны знать, будь то интернет-магазин спортивного инвентаря, БАД, одежды или чего-то еще. Сообщение должно быть четким и понятным независимо от того, посещает ли сайт 20-летний подросток, который регулярно использует технологии, или кто-то, не имеющий к ним никакого отношения.

Очевидно, желательно нацелить магазин на определенную группу людей и правильно общаться с ними, потому что, если вы обращаетесь к ним, вы можете значительно увеличить продажи. Тем не менее, это не значит, что ваш сайт не должен быть прозрачным для всех.

Предположим, ваш магазин первый в результатах поиска Google по фразе «магазин домашнего декора», но после перехода по ссылке пользователи видят спортивный инвентарь. Они, вероятно, будут разочарованы и либо покинут ваш магазин, увеличив показатель отказов, либо посетят магазин конкурентов, который находится на втором месте в списке.

Хотя вам это может показаться абсурдным, очень часто владельцам интернет-магазинов сложно определить назначение сайта. Они также не соблазняют его дизайном и широко понятным пользовательским интерфейсом, связанным с большинством пунктов вашего списка.

2. Плохая навигация по меню.

Меню — это отправная точка для людей, которые ищут желаемые товары в вашем магазине. Очевидно, они могут использовать опцию «поиск» в самом начале, но многие из них сначала будут смотреть в меню.

Вот почему навигация по меню так важна. Во-первых, меню должно быть на видном и легкодоступном месте, очень часто для этого используется верхняя часть сайта. Более того, вы должны адаптировать стратегию вашего магазина к пользователям, потому что, в зависимости от веб-сайта, слишком сложное меню может либо отпугнуть, либо облегчить поиск. Самое главное, чтобы меню работало качественно, понятно и интуитивно понятно.

Хороший пример: меню Zalando, одного из крупнейших интернет-магазинов одежды, обуви и аксессуаров.

Теоретически это меню очень сложное, но в то же время оказывается минималистичным и простым в навигации. Вы без труда заметите разделение на «женщины-мужчины-дети» и другие категории. Вы также можете легко вернуться на предыдущую страницу из каждого пункта меню. Выпадающее меню полностью работоспособно, но по-прежнему не охватывает важный контент на странице.

3. Корзина не работает должным образом.

Правильно работающая корзина покупок необходима для интернет-магазина. Вы должны сделать все возможное, чтобы не увеличивать количество отказов в корзине, то есть просто ситуацию, когда покупатель добавляет несколько товаров в корзину в вашем магазине, но по какой-то причине уходит и покидает веб-сайт.
Вот несколько полезных решений:

Возможность продолжить покупки. Большинство интернет-магазинов не направляют покупателей прямо в корзину после добавления в нее товара, что хорошо, потому что таким образом люди могут свободно продолжать покупки. Однако, даже если покупатели в вашем магазине направляются к корзине после выбора продукта, было бы целесообразно создать кнопку «продолжить покупки», которая позволит вернуться на последнюю посещенную страницу, как возврат к началу список после просмотра нескольких страниц продукта может раздражать.

Хороший пример: книжный магазин www.bookdepository.com — здесь, после добавления книги в корзину, у вас есть два варианта: «продолжить покупки» или «Корзина / Оформить заказ».

Возможность предварительного просмотра и редактирования корзины покупок на домашней странице без необходимости вводить ее. Это особенно полезно, когда покупатель случайно выбрал какой-то товар. Более того, это облегчает контроль за покупками. Если у вас есть определенная сумма денег, которую нужно потратить, и после добавления нескольких продуктов в корзину вы понимаете, что уже превысили лимит, но все же хотите купить что-то другое, тогда возможность предварительного просмотра и редактирования может быть реальной.

Хороший пример: снова Zalando. После наведения указателя мыши на корзину на главной странице ее содержимое разворачивается. Вы можете удалить вещи из корзины, переместить их в список желаний, перейти к оформлению заказа, просмотреть сумму к оплате или дважды проверить размер.

Возможность изменить вариант товара в корзине. Допустим, вы решили купить платье, но на кассе понимаете, что выбранный размер вам не подходит. Если вам разрешено изменить размер в корзине, не возвращаясь на главную страницу и не ища платье снова, то гораздо более вероятно, что вы не бросите корзину.

Соответствующие кнопки с грамотно подобранным содержанием, цветом и написанием. Следующие шаги после входа в корзину также должны быть четко названы, чтобы покупатели не чувствовали себя неуверенно или вводили в заблуждение.

Удалите все ненужные предметы, не связанные с процессом покупки — они могут отвлекать клиентов от покупки или отбивать у них желание. Тем не менее, вы можете рассмотреть возможность размещения заманчивой информации о бесплатной или быстрой доставке.

Поэтому, если вам интересно, как увеличить продажи в своем интернет-магазине, не забудьте позаботиться о своей корзине покупок.

4. Проблемы с регистрацией или логированием.

Неинтуитивно понятная или недоступная регистрация или вход в систему также являются врагом конверсии в электронной коммерции. Важно разместить параметры «создать учетную запись» или «войти в систему» в видимой части веб-сайта, для этого часто используется верхний правый угол рядом с корзиной покупок.
Хороший пример: надежный Zalando

Последующие шаги регистрации также должны быть понятными и простыми, поэтому вы должны помнить о:

Как избежать недоразумений. Если пользователю необходимо заполнить поле «адрес», то лучше уточнить в начале «адрес доставки». В некоторых магазинах из практических соображений есть отдельная опция с «адресом для выставления счета».

Указывая на ошибки. Если поле заполнено неправильно, об этом следует каким-то образом сигнализировать, чтобы его можно было сразу заметить и исправить. Нет ничего более раздражающего, чем заполнение всей длинной формы, а затем потеря данных из-за одной ошибки, но на некоторых страницах это все равно происходит.

Пример по этому поводу: покупка билета на поезд PЖД через Интернет. Выбрав конкретный поезд (дату и время), вы выбираете класс, сиденье и вагон, например: второй класс, 3 купе и место у окна.

После нажатия «продолжить» вы попадаете в новое окно, где вы вводите имя путешественника и подтверждаете выбор. Затем появляются варианты для создания учетной записи, входа в систему или покупки билета в качестве гостя. До недавнего времени информация об отсутствии мест в соответствии с вашими предпочтениями отображалась прямо здесь, непосредственно перед оплатой, и если вы все же хотели купить билет, вам нужно было повторить весь процесс с нуля. Несомненно, это сводило с ума большинство клиентов. И разместить информацию о нехватке мест сразу после их выбора — все, что нужно было сделать, чтобы решить проблему. К счастью, PЖД наконец заметила свою ошибку и теперь просто предлагает другое место вместо занятого.

Будь проще. На основании предыдущего пункта можно сделать вывод, что лучше разделить регистрацию на несколько шагов, чем оставлять ее долгой в одном окне. Таким образом, это будет казаться более удобным для пользователя, к тому же люди являются исследователями, поэтому они, вероятно, будут более охотно проходить следующие, короткие этапы регистрации. Длинная и утомительная форма часто напоминает школьный экзамен.

Также важно отметить, что нет необходимости заставлять пользователей создавать учетные записи или входить в систему. Хотя это выгодно для владельцев магазинов, поскольку позволяет создать базу данных клиентов, пользователи очень часто не хотят или не имеют времени создавать аккаунт и поэтому решили отказаться от корзины. Здесь стоит рассмотреть вариант «покупать в качестве гостя».

5. Проблемы с вариантами доставки и онлайн-платежами.

Можно с уверенностью сказать, что стоимость доставки убивает конверсию. Подумайте, сколько раз вы отказываетесь от покупки только из-за дорогой доставки. Обычно это применимо к более дешевым покупкам. Например, если вы хотите получить чехол для телефона, который стоит 15 долларов США, но при этом понимаете, что вам придется заплатить дополнительно 10 долларов за доставку, вы почти наверняка уйдете в отставку.

И снова Zalando — отличный тому пример.

Плата за доставку не взимается, даже если вы выбираете курьерскую доставку, это бесплатно, мелким шрифтом нет надписи «Бесплатная доставка от 100 долларов США». Кроме того, возврат также очень прост и бесплатен, поэтому, вероятно, большинство людей, которые когда-либо заказывали что-то там, задавались вопросом, насколько это вообще может быть прибыльным. Оказывается, это действительно очень выгодно.

Этот магазин получает признание во многих странах мира, несмотря на то, что, по словам Рубина Риттера, одного из членов совета директоров Zalando, и его интервью для Die Welt в январе 2013 года процент возврата в их магазине составил 50%. Похоже, что это связано с огромными расходами, которые каким-то образом укладываются в природу электронной коммерции. В обычных магазинах вы платите за аренду помещения, а в интернет-магазинах — за доставку или возврат.

Конечно, не каждый интернет-магазин так же процветает, как Zalando, и может позволить себе бесплатную доставку, но очень важно установить разумную цену и адаптировать ее к отрасли. Также важно предоставить несколько вариантов доставки, давайте оставим вариант курьера за 15 долларов США, но затем подумайте о том, чтобы предложить также посылочный автомат или более дешевый вариант доставки по почте. Таким образом, пользователь с большей вероятностью выберет подходящий вариант, и ваш коэффициент конверсии увеличится — настоящая беспроигрышная ситуация.

То же самое и с вариантами оплаты. Неудивительно, что с развитием всей электронной коммерции возможность «наличными по прибытии» предана забвению. Сегодняшние онлайн-переводы, правила PayPal или Blik. Однако у каждого из этих вариантов есть свои союзники и целевая группа, о которой стоит позаботиться. Поэтому, если это только возможно, вам следует сделать все возможное, чтобы предоставить клиентам широкий выбор способов оплаты.

6. Низкий уровень доверия

Доверие к продуктам, брендам или даже поставщикам имеет решающее значение для продаж, независимо от того, рассматриваете ли вы онлайн-магазины или офлайн-магазины. Таким образом, одним из факторов, снижающих коэффициент конверсии, может быть низкое доверие клиентов к вашему электронному бизнесу.

Как решить проблему? Что ж, попробуем:

  • Избегайте спама: напоминание пользователям о брошенной корзине покупок (например, отправка электронных писем с текстом «товары в вашей корзине все еще ждут вас») или использование ремаркетинга — хорошие идеи, но не переусердствуйте, потому что вы легко можете отпугнуть клиентов.
  • Используйте социальное доказательство — введите такие опции, как добавление отзывов (которые могут повлиять на выбор покупателей), статистику в реальном времени (например, информирование о том, сколько людей интересуется данным продуктом), сотрудничество с известными людьми, значки или сертификаты качества.
  • Используйте рекламу — очень часто СМИ, даже местные, упоминают интернет-магазины.
  • Постарайтесь предоставить на сайте ссылки на источники и цитаты о вашем магазине.
  • Предоставьте ссылки на свои профили в социальных сетях — помимо повышения уровня доверия к домену, онитакже увеличивают доверие клиентов. В современном мире магазинам необходимо иметь хотя бы учетную запись Facebook, чтобы общаться с текущими и потенциальными покупателями или сообщать о продажах.
  • Обратите внимание на рекламные ссылки или своих партнеров — эти факторы могут заметно укрепить ваш авторитет и уровень доверия, особенно когда вы говорите о узнаваемых и уважаемых брендах.

7. Плохо оформленный или нечеткий призыв к действию.

Еще одно препятствие на пути к удовлетворительному коэффициенту конверсии — плохо продуманный призыв к действию. Призыв к действию — это просто метод, с помощью которого вы можете легко проинструктировать пользователей, что им следует делать на вашем веб-сайте, в информационном бюллетене и т.д.

Часто это ссылка в виде кнопки, графики, текста или слогана, которые побуждают пользователей нажимать на нее. Это должно привести к подписке на список рассылки, созданию учетной записи, написанию отзывов или добавлению продуктов в корзину. Кажется простым, однако создание правильного CTA дает многим UX-дизайнерам или веб-разработчикам бессонные ночи. Поверьте, эта маленькая кнопка может иметь большое значение.

Чтобы повысить эффективность вашего призыва к действию, вы можете:

  • Убедитесь, что он виден с первого взгляда (цвет, шрифт и форма);
  • Сделайте сразу очевидным, что это «кликабельно»;
  • Используйте первое лицо единственного числа как можно чаще — исследование, проведенное среди пользователей Unbounce, показало, что замены слова «ваш» на «мое» было достаточно, чтобы повысить их конверсию даже на 90%;
  • Будьте точны. Постарайтесь четко объяснить предполагаемое использование каждой кнопки. «Скачать бесплатную PDF-версию» будет лучше, чем кнопка с названием книги или загадочная ссылка «нажмите здесь». Не забывайте про мобильные версии, кнопка должна выглядеть одинаково эффективно на всех устройствах.

Призыв к действию не обязательно должен быть очень серьезным, он может быть забавным или даже милым, в зависимости от вашей целевой группы. Если вы можете себе это позволить, иногда стоит попробовать.

8. Непонятные или неработающие фильтры.

Одним из известных убийц конверсии также могут быть фильтры, не только плохо сконструированные и непонятные, но и не работающие должным образом. Если пользователи не могут легко отсортировать товары на веб-сайте вашего магазина по размеру или производителю, они часто считают, что найти что-то подходящее для себя проблематично.

Покупки в Интернете — это в основном экономия времени — поэтому не все хотят тратить часы на просмотр всей коллекции, на самом деле большинство людей предпочитают сразу же находить определенные товары.

Фильтры чрезвычайно важны для взаимодействия с пользователем, особенно потому, что, когда клиенты посещают интернет-магазин, они уже более или менее знают, что ищут. Если вы упростите им поиск необходимых товаров, вероятность того, что они купят их в вашем магазине, возрастет.

Несколько советов по фильтрам:

  • внимательно отнеситесь к их эксплуатации;
  • подумайте о порядке их размещения, это важно;
  • предоставить пользователям множественный выбор, например, выбрать размер и цену;
    еще раз: делайте фильтры простыми;
  • позаботьтесь о легком снятии фильтра, это тоже важно;
    попробуйте разные решения.

9. Проблемы с так называемым окном поиска

В настоящее время простой и понятный поиск товаров является ключевым моментом при совершении покупок в Интернете. Этот пункт относится к предыдущему, касающемуся фильтров — сегодня покупатели не просматривают интернет-магазин в поисках обуви, они ищут конкретную модель, бренд, цвет или размер. Так что, если вы все еще задаетесь вопросом, как увеличить продажи, но окно поиска на вашем сайте не работает должным образом, у вас, вероятно, есть ответ на многие из ваших проблем.

Советы по окну поиска:

  • Поместите окно поиска на видное место, для этого обычно используется верхняя часть страницы, и клиенты привыкли к ней благодаря поисковым системам, таким как Google;
  • Отметьте поле поиска значком увеличительного стекла — оно уже настолько популярно, что отказ от него может доставить пользователям много неприятностей, и, как общепризнано, вы не должны сбивать с толку своих клиентов, если вы стремитесь повысить коэффициент конверсии;
  • Сосредоточьтесь на точности результатов. Если покупатели попросят красные горшки и вместо них найдут зеленые тарелки, они, вероятно, пойдут в другие магазины.

Также рекомендуется предлагать пользователям условия поиска, иногда есть опечатки или люди могут знать только название книги или даже ее фрагмент, но не автора. Тогда предложение условий поиска оказывается очень полезным.

10. Проблемы со страницей товара.

Очевидно, первое впечатление имеет значение, и все, что обсуждалось выше, не менее важно. Но все это бессмысленно, когда страница продукта не соответствует ожиданиям. Она должна содержать все необходимые данные о товаре, причем не только представлять его, но и побуждать пользователя к покупке.

Так что может помочь?

  • Качественные и эстетичные фотографии — очень часто непривлекательные фотографии одежды на манекене, не показывающие каких-либо деталей, или то, как одежда лежит на теле, удерживает покупателей от покупки и просмотра магазина.
  • Увеличьте количество продуктов — людям нравится изучать продукты, которые они собираются купить. Детали важны.
  • Наглядные и понятные цены.
  • Грамотное представление всех вариантов цвета или рисунка товара.
  • Точные и уникальные описания, которые разрешат любые сомнения относительно товаров.
  • Отзывы о товарах, особенно полезные с точки зрения магазинов одежды. Клиенты часто делятся ценной информацией о размере или цвете, что может снизить процент возврата.

11. Ошибка 404, распроданные товары и уведомления о наличии.

Ассортимент интернет-магазинов, особенно таких крупных, как правило, часто меняется. Постоянно добавляются новые товары, а старые удаляются, что может привести к путанице. Например, данная страница продукта раньше была хорошо позиционирована, но поскольку продукт временно или постоянно недоступен, магазин решил отключить страницу, и, следовательно, когда клиенты попытаются войти на эту подстраницу, они, вероятно, увидят ошибку 404.

Тогда в большинстве случаев пользователи быстро покинут ваш магазин, если…

  • вы не предложите альтернативу — отличной идеей может быть представление продуктов, похожих на те, которых нет в наличии. Сообщение о том, что вам жаль, но данный продукт в данный момент недоступен, и ссылки с фотографиями на его альтернативу должно быть достаточно;
  • вы предоставляете форму уведомления о доступности, если знаете, что продукт недоступен только временно. Если клиенты действительно нуждаются в товаре, они обязательно завершат покупку позже и оценят ваши усилия;
  • вы используете ссылки, перенаправляющие клиентов на другие сайты с похожими продуктами, и благодаря этому вы не теряете трафик. Однако у этого решения есть свои недостатки — пользователи могут отвлекаться и теряться.

Сама страница ошибки 404 также может отличаться. Это может быть как простое официальное сообщение, так и смешная картинка с запоминающимся текстом.

Такие мелкие детали могут эффективно улучшить пользовательский опыт и произвести положительное впечатление.

Очевидно, что это должно соответствовать всему контенту веб-сайта и способу, которым бренд общается со своими клиентами.

12. Низкие конкурентоспособные цены.

Давайте будем честными — даже безупречное позиционирование, UX или дизайн веб-сайта не помогут, если вы укажете совершенно неконкурентоспособные цены. Вы можете предложить самые красивые фотографии и уникальные описания продуктов, но если ваши цены намного выше, чем цены ваших конкурентов на рынке, вы никогда не получите удовлетворительный коэффициент конверсии.

Для 60% людей цена является наиболее важным фактором, влияющим на принятие решений. Поэтому вам, возможно, придется тщательно продумать свою стратегию продаж, потому что эти выводы нельзя игнорировать.

Заключительные слова

Хотя вы можете подумать, что эта статья очень исчерпывающая, здесь все же не перечислены многие факторы, отрицательно влияющие на конверсию в электронной коммерции.

Существует множество причин, по которым, несмотря на отличное позиционирование и трафик, коэффициент конверсии может быть неудовлетворительным. Возможно, вы забыли о мобильных пользователях или подходящей стратегии ремаркетинга.

Возможно, ваши продукты не достигают целевой группы, контент вашего веб-сайта недостаточно обнадеживает или, может быть, что-то еще не работает должным образом. Невозможно сказать это прямо сейчас, но если вам все еще интересно, как увеличить продажи, вышеперечисленная информация должна вам в этом помочь.

Оставьте комментарий