Делюсь свежими впечатлениями от книги “Клиенты на всю жизнь”. Авторы: Карл Сьюэлл и Пол Браун.

Честно говоря, это одна из тех книг, которые вдохновляют пересматривать свои взгляды на привычные вещи. Особенно для наших российских реалий.

Если коротко, то основное ее содержание сводится следующему.

В книге один из владельцев американской компании, которая занимается продажей и обслуживанием автомобилей, делиться своим опытом, мыслями и находками относительно сервиса в бизнесе.

Такого сервиса, который помог им без агрессивной рекламной кампании продавать больше автомобилей, чем в среднем продают их конкуренты.

И очень круто, судя по всему, повысить показатель LTV. Хотя напрямую про это ничего не сказано.

В книге подробно расписаны тонкости их подхода к сервису. Не буду вдаваться в подробности, но все расписано очень и очень детально. Видно, что автор делился не просто своими мыслями, а действительно знал про что говорит.

Вообще сам подход к обслуживанию клиентов описан просто невероятно. Я сам бы стал постоянным покупателем у компании, которая делает все, что описано в книге.

Однако… И здесь не стоит все идеализировать.

Если вы прочтете книгу внимательно, то обнаружите, что часто автор дает такие советы, которые подойдут не каждому бизнесу. Поэтому я бы не рекомендовал ее использовать как некий чек-лист на внедрение. Вместо этого лучше попытаться извлечь из нее сам подход к организации сервиса. То, как на него можно и нужно смотреть.

10 идеи и мыслей, который я бы выделил для себя из этой книги.

1. Сервис — это очень важно. При прочих равных — это то, что может склонить клиента к покупке у вас, а не у конкурентов.
2. Важно уметь слушать и слышать своих клиентов. Все их запросы, недовольства, пожелания — это отличный повод еще больше докручивать качество обслуживания.
3. Обслуживание клиентов — это то, чем занимается каждый, кто работает в компании. Каждый должен понимать зачем он делает свою работу, ради кого и кто на самом деле платит им деньги.
4. Даже крупные компании, который якобы все знают о своих клиентах, могут ошибаться. Стоить помнить, что изучение своей аудитории — это непрерывный процесс.
5. Сотрудники, которые на вас работают имеют право на лучшие инструменты, чистоту, зарплату выше средней по их профессии. Но для этого они должны быть настоящими профессионалами и думать прежде всего о клиенте. Они должны понимать, что за переделку денег не получат.
6. Важно не только как менеджеры и персонал общается с клиентом. Качественный сервис — это не дежурная улыбка, а желание помочь клиенту.
7. В сервисе нет мелочей, важно все. И то, какая обстановка, и то насколько у вас чисто, и то как одет персонал, и даже то, как выглядит лужайка перед зданием.
8. Не надо изобретать велосипед. То, как сделать ваш сервис еще лучше всегда можно подсмотреть не только у конкурентов, но и в любых других компаниях. Просто смотрите, замечайте то, что вас цепляет. И думайте о том, как этот же принцип можно переложить на особенности вашей фирмы.
9. Привлечь нового клиента гораздо сложнее и накладнее, чем продать существующему.
10. У вас есть возможность повлиять на то, чтобы ваш товар лучше продавался. Для этого вы всегда можете начать диалог с его производителем. Работая с клиентами, вы имеете больше возможности для того, чтобы получить обратную связь по продукту.

Моя субъективная личная оценка 9 из 10. Почему нет одного балла? Как будто чего-то мне лично не хватило или показалось слишком.

В общем, к прочтению рекомендую…